Le CEO milliardaire de DoorDash viendra peut-être sonner chez vous

On ne le répètera jamais assez: être obsédé par vos clients est fondamental pour bâtir des expériences dignes de ce nom.

La découverte en continu (« continuous discovery ») est un ensemble de pratiques indispensables en gestion de produit. Les entreprises les plus innovantes encouragent d’ailleurs l’ensemble des membres de leurs équipes multidisciplinaires à rencontrer leurs utilisateurs sur une base très régulière.

Le moins qu’on puisse dire, c’est que Doordash ne prend pas ça à la légère. À travers le programme « WeDash », l’entreprise demande à l’ensemble de ses employés de faire des livraisons au moins une fois par mois. Si l’initiative peut sembler drastique, elle a évidemment pour but d’exposer les employés à la réalité des livreurs, qui sont sur le terrain et au contact des clients. Les employés sont aux premières loges pour identifier les failles potentielles dans l’expérience utilisateur, et ainsi s’efforcer de concevoir de meilleurs produits.

Cette video présente l’expérience WeDash à travers les yeux d’une employée DoorDash (Développeuse Logiciel). Son témoignage démontre la valeur de l’expérience:

Vous en aviez peut-être entendu parler, car le programme n’a rien de nouveau. DoorDash a lancé WeDash dès ses débuts en 2013. La pratique a fait une pause durant la pandémie, mais a récemment repris alors que l’entreprise compte plus de 6 000 employés. Les pratiques de discovery sont bien inscrites dans son ADN.

Certains employés ne sont pas en mesure d’assurer les livraisons, pour plusieurs raisons. Ils sont tout de même encouragés à partager le quotidien de leurs utilisateurs, notamment via les programmes WeMerchant (une journée au sein d’un restaurant partenaire) ou WeSupport (temps investi dans le département de service à la clientèle).

L’entreprise DoorDash est loin d’être parfaite, mais il faut avouer que ça donne des idées!